O CTQ ou Critical to Quality significa, literalmente, ”crítico para a qualidade”. Ou seja, trata-se dos requisitos indispensáveis em algum produto ou serviço, do ponto de vista do cliente. Esta ferramenta é de extrema importância no Lean Six Sigma.
CTQ no Lean Six Sigma
Para quem conhece o Lean Six Sigma, não é nenhuma novidade que ela utilize uma ferramenta que valorize os consumidores. Aliás, já demonstramos neste post que, acima de tudo, o Lean Six Sigma é sobre valor para o cliente. Por isso, é natural que o CTQ esteja no cerne desta metodologia.
Os CTQs indicam dados mensuráveis que serão necessários para orientar os processos envolvidos. Assim, como os riscos e demais fatores relacionados ao design e fabricação do produto ou à criação do serviço.
Essas informações irão garantir que sua empresa permaneça competitiva, já que estará atendendo ao que o cliente considera como importante. Portanto, estabelecer CTQs é determinante para o seu negócio.
CTQ | Etapas básicas necessárias
Para desenvolver um CTQ, é importante seguir alguns passos:
- Identificar o perfil de seu público-alvo;
- Coletar dados de VOC;
- Analisar os dados de VOC coletados;
- Criar uma lista de requisitos de CTQ;
- Escolher um dos requisitos para construir a árvore CTQ.
Vale lembrar que, quanto mais dados forem coletados, mais assertivo será o resultado. Especialmente porque você conseguirá prever riscos e outros fatores com precisão e será capaz de resolvê-los.
Árvores CTQ
As árvores CTQ consistem em um diagrama que auxilia no desenvolvimento de produtos e serviços de qualidade. Elas são utilizadas para compreender melhor cada uma das necessidades do cliente, de acordo com requisitos de desempenho. Estes, por sua vez, precisam ser mensuráveis, acessíveis e específicos.
Primeiramente, as árvores CTQ precisam identificar as necessidades críticas dos clientes. Afinal, são esses fatores que você precisa entregar aos consumidores para satisfazê-los. No caso de uma cafeteria, os drivers de qualidade podem ser o preço, o atendimento e os atributos do café.
Depois de listar cada necessidade, é precisos descobrir seus drivers de qualidade. Em outras palavras, os fatores que os clientes irão utilizar para avaliar a qualidade do seu produto/serviço. Por exemplo, nos atributos do café, um driver de qualidade oferece variedade de escolha.
Finalmente, deve-se estabelecer os requisitos mensuráveis de desempenho que cada um dos drivers precisa atender para que o produto/serviço seja realmente valioso. Esta etapa é fundamental, uma vez que são estes requisitos que permitirão a avaliação do desempenho de seu produto/serviço. Por exemplo, para o driver faça a escolha do café, o requisito mensurável pode exigir uma variedade de pelo menos 5 tipos de café.
Uma dica para finalizar: faça uma árvore CTQ no Lean Six Sigma para cada necessidade crítica que for identificada. Assim, você conseguirá montar uma lista mais ampla de requisitos que podem ser utilizados para entregar produtos realmente relevantes para os clientes.
Restou alguma dúvida sobre o que é CTQ no Lean Six Sigma e qual é sua importância para o seu negócio? Comente o que não conseguiu entender, que iremos esclarecer para você!
